La cartera de clientes es el registro de nuestros clientes actuales y potenciales. Entre otras cosas, nos permite hacer un seguimiento de las personas o empresas con quien tenemos relación, sirve para dar prioridad a determinados contactos o facilita una atención personalizada. Es una herramienta tanto de fidelización de clientes como para buscar nuevas oportunidades de negocio. Periódicamente hay que revisar la cartera de clientes y optimizarla, lo que te ayudará a sacarle el máximo partido. Más si eres autónomo.
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Ideas para mejorar la rentabilidad de tu cartera de clientes
Una vez conseguidos los clientes como autónomo, el primer paso para optimizar nuestra cartera de clientes consiste en asegurarnos de que tenemos los datos fundamentales de cada cliente. Sin ellos, no nos sirve tenerlo en cartera. Basta con nombre y apellido, teléfono, e-mail y dirección. Adicionalmente, podemos tener otros datos como el nivel económico, posibilidades de compra o productos de interés, aficiones o cualquier información extra que nos pueda resultar de interés. Contar con una base de datos de clientes nos ayudará a optimizar la cartera.
La fidelización de clientes es la mejor forma de sacar el máximo provecho a esta cartera de clientes e incluso aumentarla. Para ello, hay que ofrecer una atención de la mayor calidad posible. Por una parte, hay que prestar atención a las necesidades que puedan tener después de cualquier compra. ¿El producto es defectuoso y hay que cambiarlo? ¿Tienen alguna queja sobre el servicio ofrecido? Hay que atender la demanda y solucionar el inconveniente. Solo así conseguiremos que nos sigan comprando.
Por otra parte están las newsletter. Nos sirven para ganar visibilidad como autónomos y promocionar nuestra marca, productos, servicios u ofertas, aunque existe el riesgo de que los correos electrónicos acaben en el apartado de SPAM. Aun así, esta idea para mejorar la rentabilidad de tu cartera de clientes permite personalizar los mensajes y contactar directamente con el target que nos interesa. Para ello, es imprescindibles contar con una buena cartera de clientes y trabajar la marca personal. El hecho de poder segmentar a la clientela es una de las principales formas de sacar partido a la cartera de clientes.
Cómo revisar la cartera de clientes
Aprender a decir no a un cliente y conservarlo es básico para fidelizarlo. La cartera de clientes se puede analizar en función de diferentes parámetros. Un de los más útiles es el estado del cliente, lo que nos permite conocer tanto el resultado de las campañas de captación como el perfil mayoritario. Muchas veces, su estado coincide con la fase en que se encuentra. Las cuatro fases son:
- Alta (acaba de hacer la primera transacción con la empresa)
- Activo (sigue comprando tras la primera compra)
- Dormido (lleva X tiempo sin comprar)
- Baja (además de llevar X tiempo sin comprar, la relación prácticamente ha desaparecido)
También podemos analizar la cartera de clientes según la razón por la que están en alta o han sido baja. En el caso de las altas, puede estar relacionado con una campaña determinada, sugerencias de terceros, etc. Las encuestas a clientes nos ofrecen información muy relevante en este sentido. Algo más complejo es descubrir por qué un cliente nos ha dejado de comprar. Las encuestas de satisfacción nos pueden dar pistas sobre ello. Si perdemos muchos clientes por la misma razón, hay que buscar una solución.
Otra forma de revisar la cartera de clientes es mediante la segmentación. Nos permite identificar los clientes, o grupos de clientes, que mejor se ajustan al target de la empresa. Suelen ser los perfiles en los que centraremos nuestras campañas, y conocer su aportación a la cifra de negocio es clave. Eso sí, este análisis debería centrarse en los clientes activos. Cuando pasan a ser clientes dormidos, hay que hacer todo lo posible para reactivarlos.
La identificación de los clientes por carteras permite, por una parte, identificar los factores importantes; y por otra parte, detectar las oportunidades de crecimiento y fidelización. Así, nos será más fácil saber qué cliente ha llegado a su máxima capacidad y no aumentará su aportación a nuestro negocio o si todavía hay margen para venderle más.